Atelier d’échanges professionnels

Les services en self care, modèle-cible de la relation client

Le 21 septembre 2017, l’association d’employeurs de la protection sociale complémentaire des salariés organisait un atelier Vision Prospectives Partagées sur le thème de la « Relation client et [des] services en self care ».

En quelques années, le self care est devenu le modèle-cible de la gestion client. Pour l’utilisateur, c’est la possibilité d’effectuer des opérations ou d’avoir accès à des informations en toute autonomie via un site web ou mobile (par exemple, souscription, consultation ou gestion d’un contrat par l’assuré). Les avantages pour l'entreprise sont nombreux : éviter les erreurs de transcription, libérer le personnel de front office des tâches administratives sans valeur ajoutée, etc.

Mais, de quoi parle-t-on vraiment et où en est-on ? Quelles bonnes pratiques retenir des expériences de mise en place dans les secteurs de la banque et de l’assurance ? Quels sont les apports et les limites de l’intelligence artificielle ? Quels impacts probables sur les métiers et les ressources humaines ? Quelle est l’ampleur des transformations à venir ?... Des experts du secteur de la mutualité, de l’assurance, de la banque, de la retraite complémentaire (Covéa, Maif, Macif, Axa Banque, Humanis), du conseil en stratégie opérationnelle (Weave), et de Pôle Emploi sont intervenus tout au long de la matinée pour répondre à ces questions.

Un enjeu prioritaire

Cette journée a également été marquée par la restitution des résultats d’une enquête prospective, réalisée entre avril et août 2017 par le cabinet de conseil Weave auprès des groupes Apicil, CRC, Humanis, Klesia, Malakoff Médéric et PRO BTP, notamment. L’enquête avait pour objectif d’établir le niveau de développement des services en self care des acteurs de la protection sociale et des assureurs - apprécié tant par la mise à disposition de services que par leur utilisation par les clients -, d’identifier les impacts de la mise en place de tels services, et de déterminer les principaux axes de développement.

Les acteurs interrogés sur la transformation digitale de leur entreprise considèrent les services en self care comme l’un des enjeux prioritaires (après l’utilisation du Big data et de l’intelligence artificielle). Trois raisons à cela :

  • la volonté de proposer un service et une qualité correspondant à ce que les assureurs considèrent comme une attente des clients ;
  • la prise en compte du fait que les services en self care deviennent des standard du marché et qu’il n’est pas envisageable de ne pas les développer ;
  • et l’opportunité d’apporter plus de valeur ajoutée au client par l’action de conseillers clients sollicités pour répondre sur des demandes plus spécifiques et complexes.

Les deux tiers des acteurs interrogés s’estiment « matures » sur le self care en assurance de personne. Ils évoquent une stratégie partagée et déployée ; une gouvernance et une organisation mises en place ; une feuille de route et des investissements significatifs dans le développement des portails et les nouvelles technologies. Concernant la retraite complémentaire, les services en self care - encore peu développés -  sont très récents.  Et seul un tiers des acteurs du secteur interrogés s’estime « mature ».

Enfin il ressort de l’enquête que l’utilisation de ces services est loin d’être ancrée dans les usages des clients. Sans doute est-il nécessaire d’accroître leur promotion.

Pour en savoir plus, contacter :

Mikaël Louadoudi, responsable Prospective sociale et Innovation RH, association d’employeurs