De nouvelles mesures pour améliorer significativement la qualité des liquidations

Initié en 2011, le plan d’action mis en oeuvre pour améliorer la qualité des liquidations de retraite complémentaire évolue : quatre axes prioritaires sont ainsi définis pour la période 2015-2018.

En 2011, un audit fédéral mené dans les groupes de protection sociale révèle des anomalies de liquidation et une hétérogénéité des contrôles effectués par les groupes de protection sociale sur les dossiers de liquidation de retraite complémentaire. Un dispositif de contrôle communautaire est alors mis en place, et les groupes mettent en oeuvre les premières actions d’amélioration de la qualité de liquidation.

Plan d'action Phase 1

En 2013, les fédérations formalisent le plan d’action. Le projet communautaire animé par la direction du Produit retraite mobilise les directions du GIE Agirc-Arrco et les groupes de protection sociale autour d’un objectif partagé : améliorer rapidement et significativement la qualité de la liquidation. Des fiches pratiques de référence sont alors adressées aux gestionnaires des groupes, afin de clarifier la réglementation Agirc-Arrco et d’unifier les pratiques. Des fiches de contrôle sont élaborées, en miroir des fiches pratiques, et communiquées aux groupes. Enfin, l’outil PRC est amélioré. Il facilite notamment la détection de situations dites « à risque » : cumul chômage et maladie, par exemple, ou encore cas de carrières Agirc sans Arrco... Dans le même temps, les partenaires sociaux décident de faire de l’amélioration de la qualité des liquidations un objectif prioritaire des régimes. Un avenant est ajouté aux contrats d’objectifs 2011-2014. Ce nouvel engagement sera suivi mensuellement, à partir de 2013. Objectif : réduire de moitié le taux d’anomalies et son impact financier.

Un bilan encourageant

Fin 2014, le bilan sur la période 2012-2014 confirme une dynamique générale d’amélioration: les taux d’anomalies ont diminué de 42% sur la période en Arrco et de 37% en Agirc (voir tableau) alors même que les flux d’activité ont augmenté, aussi bien en Arrco (+ 23%) qu’en Agirc (+ 20%). Les résultats sont donc encourageants. Pour autant, ils n’atteignent pas complètement les objectifs fixés. Il est donc décidé de poursuivre les efforts engagés. L’amélioration de la qualité des liquidations est inscrite dans les contrats d’objectifs et de moyens 2015-2018. Le plan d’action entre alors en phase 2.

Plan d'action Phase 2

D’ici à 2018, les équipes du GIE Agirc-Arrco et les groupes de protection sociale vont se mobiliser autour de quatre actions prioritaires. La période va ainsi être mise à profit pour :

  • former les liquidateurs : un cursus obligatoire pour les nouveaux embauchés va être mis en place, avec le Centre de formation et des expertises métiers, de façon à ce qu’ils acquièrent les connaissances indispensables leur permettant de traiter les dossiers de liquidation, jusqu’à la mise en paiement définitive. Les liquidateurs en poste auront l’obligation de suivre périodiquement un cursus de mise à jour de leurs connaissances;
  • agir sur les anomalies dont l’incidence financière est supérieure à 100 euros en Arrco et à 200 euros en Agirc : un groupe de travail constitué des contrôleurs des groupes et de représentants du GIE Agirc-Arrco sera chargé d’analyser les motifs d’erreur et de proposer des pistes d’améliorations. Un seuil (commun à tous les groupes ou spécifi que à chacun) au-delà duquel la double validation du dossier deviendra obligatoire avant la mise en paiement définitive sera défini;
  • proposer les simplifications réglementaires, notamment en Arrco; continuer à améliorer les outils et les processus.
  • continuer à améliorer les outils et les processus.

« Des actions concrètes sont déjà mises en oeuvre, explique Valérie Commeau, responsable processus et pilotage au sein de la direction du Produit retraite. Par exemple, nous avons dressé, avec l’Accompagnement du changement et de la transformation des métiers (ACT), un état des lieux des besoins des managers. Le Centre de formation et des expertises métiers a organisé, en juin, quatre journées d’information sur l’actualité de la liquidation à destination des managers de proximité, des formateurs relais et des équipes en charge de la pré-instruction et de la liquidation. Avec la direction des Affaires réglementaires et juridiques (DRJ), nous avons par ailleurs monté une cellule dédiée à l’amélioration continue de la liquidation. Nous animons également le réseau des contrôleurs communautaires des groupes : une première réunion s’est tenue en juin. » La mobilisation des directions du GIE Agirc-Arrco et des groupes de protection sociale reste de mise pour les années à venir.

Focus sur les contrôles

Chaque trimestre, depuis 2012, la direction du Pilotage des objectifs et de la performance adresse aux groupes de protection sociale des dossiers de liquidation à contrôler, sélectionnés de façon aléatoire. Puis les groupes renvoient à la direction les résultats des auto-contrôles effectués. Ces résultats sont ensuite consolidés, analysés et partagés. Pour la période 2015-2018, « nous avons défi ni – avec la direction du Pilotage des objectifs et de la performance – un nouvel échantillon de contrôle qui rend mieux compte du nouveau poids des groupes, explique Valérie Commeau. Ainsi, nous avons procédé à un rééquilibrage du nombre de dossiers Agirc dans le panel. Ce nouvel échantillon a été adressé aux groupes, début mai. »

(1) Instruction Agirc-Arrco 2013-88-DRJ du 9 juillet 2013 (gestion du chômage, liquider un dossier, gestion des services passés) ; Instruction Agirc-Arrco 2013-103-DRJ du 31 juillet 2013 (traitement des périodes cotisées après le 1er janvier 1976, des périodes d’incapacité de travail et traitement des deux dernières années de la carrière).