Des établissements engagés pour le bien-être des personnes âgées

Avec 64 établissements dédiés aux personnes âgées ou en situation de handicap (maisons de retraite, résidences autonomie, cliniques...), l’Agirc-Arrco fait partie des cinq premiers acteurs français du secteur médico-social et sanitaire à but non lucratif. Il conduit en la matière une politique ambitieuse et innovante, focalisée sur la bientraitance, l’accompagnement individualisé des personnes accueillies et le développement durable. Il renforce ainsi, sur un axe majeur de son action sociale, sa capacité à répondre aux besoins des plus fragiles, en particulier les personnes âgées en perte d’autonomie.

3 / Piloter le parc vers l’exemplarité

EHPAD, résidence autonomie, centre et hôpital de gériatrie, foyer d’accueil médicalisé... Avec 55 établissements en propriété et en gestion maîtrisée – et 9 en gestion externe – l’Agirc-Arrco fait partie des cinq premiers acteurs du secteur médico-social et sanitaire à but non lucratif. Dans le cadre de son plan stratégique pour la période 2015-2018, l’institution a mis en œuvre différents projets pour optimiser le pilotage et la gestion de son parc. « Optimiser la structure patrimoniale, renforcer la maîtrise des risques, harmoniser les processus et les pratiques... Les fédérations et les institutions de retraite complémentaire (IRC) œuvrent ensemble pour un parc plus efficace et plus agile, clairement identifié comme un opérateur majeur pour le soin et l’accompagnement des personnes âgées », explique Jean-Luc Jammet, responsable du Pôle activités médico-sociales et sanitaires Agirc-Arrco.

Gestion immobilière simplifiée

Les IRC ont d’abord simplifié la structure de détention du patrimoine en réduisant de 52 à 2 le nombre de sociétés civiles immobilières (SCI) qui gèrent le bâti. « La plupart des établissements disposaient auparavant de leur propre SCI. En décembre 2017, celles-ci se sont regroupées pour ne plus former que deux “super” SCI, portant l’ensemble des biens immobiliers », indique Jean-Luc Jammet. Cette fusion offre aux établissements médico-sociaux et sanitaires un levier d’action démultiplié. Les deux SCI peuvent mobiliser des investissements supérieurs, coordonner et planifier les travaux, mutualiser leurs compétences immobilières (appels d’offres, maîtrise d’ouvrage, maintenance, respect des spécificités réglementaires et architecturales...) et réduire leurs coûts de gestion.

Une seule bannière

Dans la même logique, les institutions de retraite complémentaire ont resserré la gouvernance des établissements, passant de trois réseaux de pilotage (EMMAH, APRR et BTP-RMS) à deux (APGEMS(1) et BTP-RMS). Une structure simplifiée pour plus de cohérence, actionnant les différents leviers de la qualité : démarche et parcours de soins, formation, gestion prévisionnelle des compétences, développement durable, gestion des risques, communication... Parallèlement, les IRC réintègrent dans le périmètre de l’APGEMS les quelques établissements dont la gestion était externalisée et assurée par des organismes tiers. « Toute notre démarche de structuration tend à la constitution d’un parc plus cohérent, porté par une dynamique d’échanges vers des standards de qualité élevés, rappelle Anne Saint-Laurent, directrice de l’action sociale Agirc-Arrco.

Le parangonnage, levier de progrès

À cette démarche contribue également une politique de communication globale, qui a doté tous les établissements d’une même signalétique et d’une même charte graphique, avant de valoriser leurs réalisations au travers d’événements et de publications. « Les établissements ont entrepris de nombreuses actions innovantes autour du « prendre soin » et du développement durable. En communiquant ces avancées sous une même bannière Agirc-Arrco, nous améliorons la visibilité du parc auprès des acteurs locaux et nationaux », résume Laurence Cailho, chargée de projets à la direction de l’action sociale Agirc-Arrco. Pour mieux garantir la cohérence et la qualité des prestations, les équipes de l’Agirc-Arrco mettront progressivement en place, au cours de l’année 2018, une « base performance », capitalisant dix ans de veille du parc et évaluant les résultats des établissements sur quatre axes : exploitation, gestion immobilière, développement durable et dynamique territoriale. « Nous pourrons ainsi mieux nous positionner, activité par activité, site par site, au sein de l’univers médico-social et sanitaire. Et mieux identifier, pour chaque établissement, les domaines d’excellence et de progrès », souligne Jean-Luc Jammet. C’est aussi une condition de l’exemplarité : s’ouvrir et se comparer aux autres.

(1) Association de pilotage et de gestion des établissements médico-sociaux.

Un plan d’action longue durée

L’Agirc-Arrco a mis en œuvre, pour la période 2015-2018, un plan stratégique qui s’articule autour de 6 axes majeurs

  1. Cibler la totalité du parc en gestion maîtrisée
  2. Optimiser la gestion patrimoniale
  3. Mettre en place un pilotage mutualisé
  4. Focaliser l’activité des établissements sur les personnes âgées
  5. Développer l’ancrage des établissements dans leur région, grâce à un rôle proactif dans les filières gérontologiques locales et à
  6. Poursuivre et renforcer les approches qualitatives dans une démarche RSE

89 % des résidents ressentent l’accompagnement comme satisfaisant, voire très satisfaisant

En septembre 2017, les institutions de retraite complémentaire ont piloté ensemble une vaste étude pour évaluer le ressenti des personnes accueillies au sein de leurs établissements médico-sociaux, et identifier les principaux axes de progression. Menée par l’institut Kantar TNS auprès d’un millier de personnes dans 32 EHPAD, cette enquête a une appréciation globalement positive : 89 % des résidents se déclarent satisfaits des services rendus par leur résidence(1), contre 11 % d’insatisfaits. Parmi les principaux motifs de contentement : le respect de la liberté et des droits individuels (96 % de satisfaits), la propreté des logements (95 %), le respect des habitudes de vie (94 %), la bienveillance du personnel (94 %) et l’attention portée au soulagement des douleurs (91 %). L’étude a également identifié des marges de progression importantes, en particulier sur la qualité des plats servis (64 % de satisfaits), l’ambiance des restaurants (81 %), la réactivité aux besoins exprimés (84 %), la qualité des animations et activités proposées (87 %). Avec cette enquête, les établissements sont dotés d’un instrument précis pour mesurer, d’année en année, la perception des résidents, orienter leurs actions et leurs investissements au plus près des attentes de ces derniers, complétant ainsi les outils d’évaluation déjà mis en place pour chaque action innovante.

(1) 4 % se déclarent extrêmement satisfaits, 28 % très satisfaits et 57 % satisfaits.

Interview croisée

Jean-Luc Jammet, responsable du Pôle activités médico-sociales et sanitaires Agirc-Arrco

Laurence Cailho, chargée de projets à la direction de l’action sociale Agirc-Arrco

« Harmoniser sans uniformiser »

Quelles sont les prochaines étapes pour le développement du parc médico-social et sanitaire de l’Agirc-Arrco ?

Jean-Luc Jammet : Nous arrivons au terme du plan d’action 2015-2018. Comme nous l’avions fait en 2014, à l’issue du premier plan déployé entre 2008 et 2013, nous allons travailler étroitement avec les établissements, les IRC, pour analyser les actions mises en place, les résultats obtenus, les difficultés rencontrées... Nous ouvrons une grande phase de réflexion collective, d’où émergeront les orientations du prochain plan médico-social et sanitaire. Nous ne travaillons pas en « one shot » mais sur la durée. Aussi le retour et le partage d’expérience sont-ils essentiels pour ajuster notre stratégie et nos actions.

Laurence Cailho : Pour mettre en œuvre sa politique globale, l’Agirc-Arrco s’appuie sur le terrain sur les meilleures initiatives et innovations dans l’accompagnement des personnes âgées. Par exemple, plusieurs de nos établissements ont participé au projet pilote Add’Age(1), intégrant une stratégie de responsabilité sociétale au sein des EHPAD. L’Agirc-Arrco a ensuite favorisé l’essaimage et la généralisation de pratiques éco-responsables expérimentées au cours de ce projet.

J.-L. J. : Il s’agit d’harmoniser le parc, et non de l’uniformiser : de définir un cadre, un pilotage et des objectifs communs, tout en laissant à chaque établissement l’autonomie nécessaire pour élaborer son projet, répondre aux attentes des résidents, s’engager au sein de filières et de partenariats locaux.

Quels sont les bénéfices du plan 2015-2018 ?

J.-L. J. : S’il est trop tôt pour tirer des conclusions, les premiers retours du terrain font état de bénéfices à plusieurs niveaux : satisfaction et bien-être des résidents, qualité de vie au travail – se traduisant entre autres par une diminution du turn-over –, réduction du gaspillage alimentaire, des consommations d’eau et d’énergie...

L. C. : Nous avons engagé une recherche-action pour mesurer précisément les effets de notre démarche de qualité et de développement durable : non seulement ses bénéfices directs, mais aussi ce que nous aurait coûté une inaction en la matière.

J.-L. J. : C’est la première fois, en France, qu’est entreprise une telle évaluation dans le médico-social. Nous partagerons ses résultats avec tous les acteurs du secteur, comme nous le faisons pour chaque recherche-action.

(1) Add’Age est un projet porté par la FNAQPA (Fédération nationale Avenir et Qualité de vie des personnes âgées), soutenu par l’Agirc-Arrco et la CNSA (Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie).

Ce qu’il faut retenir

  • Avec un parc de 87 activités et services pour personnes âgées et handicapées, l’Agirc-Arrco fait partie des tout premiers acteurs du secteur médico-social et sanitaire à but non lucratif.
  • L’Agirc-Arrco a déployé deux plans d’envergure pour améliorer la cohérence et l’efficacité de son parc, renforcer la qualité de soins et de services, engager une démarche de développement durable au plus près des attentes exprimées par les personnes accueillies.
  • Dans le cadre de ces plans, les établissements Agirc-Arrco ont mené à bien des démarches pionnières dans différents domaines : bientraitance, santé bucco-dentaire, déficiences sensorielles et cognitives, RSE...
  • Pour plus d’efficience, s’est engagée la transformation des réseaux exploitants, de 41 gestionnaires en 2015 à cinq réseaux en 2019.
  • L’Agirc-Arrco ouvre aujourd’hui une phase de retour d’expérience et de réflexion collective, préalable à la mise en chantier d’un nouveau plan.

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Source : Insee.