Efficience de la liquidation : mieux satisfaire nos clients

Les équipes de l’Agirc-Arrco et des institutions de retraite complémentaire sont mobilisées sur un vaste projet baptisé « Efficience de la liquidation ».

Animé par une démarche d’amélioration continue, ce programme se décline en treize chantiers et cible trois objectifs majeurs : payer au plus vite leur retraite complémentaire aux nouveaux pensionnés, en évitant toute rupture de ressources ; calculer et verser le montant juste de retraite ; optimiser l’efficacité interne pour délivrer aux clients, dans des coûts maîtrisés, un haut niveau de satisfaction. Les chantiers ont produit de premiers résultats probants.

CONTEXTE

En 2025, l’ensemble Agirc-Arrco devrait traiter plus de 870 000 demandes de retraite complémentaire, contre 690 000 en 2016, soit une augmentation de 25 %. Et ces demandes se font de plus en plus complexes, en raison du morcellement des carrières et des réformes successives modifiant les régimes de retraite. Face à ces défis, l’ensemble Agirc-Arrco a lancé, en 2015, un projet ambitieux et structurant, focalisé sur l’efficience de la liquidation. Ce projet s’inscrit dans les Contrats d’objectifs et de moyens (COM) entre les institutions et les fédérations pour la période 2015-2018, qui vise à la fois une amélioration de la qualité de service et une réduction des coûts de gestion.

1. Une démarche communautaire

« L’efficience de la liquidation, c’est un programme à fort enjeu, impliquant tous les acteurs de l’ensemble Agirc-Arrco – institutions, directions du GIE Agirc-Arrco, Cicas (1) – au sein d’équipes transverses et d’une démarche “bottom-up (2)” : nous partons du terrain pour innover, généraliser les bonnes pratiques, optimiser les processus », explique Valérie Commeau, responsable du pôle Processus et Pilotage individus à la direction du Produit Retraite du GIE Agirc-Arrco.Cette mobilisation générale répond à un triple enjeu. Il s’agit d’abord de payer les retraites complémentaires dans un délai très court, assurant aux clients une continuité de ressources. L’objectif est ensuite de verser la pension juste, excluant toute erreur de calcul dans des dossiers avec des carrières de plus en plus complexes, des volumes à traiter de plus en plus importants. Enfin, l’Agirc-Arrco entend concilier qualité de service et économies de gestion, grâce au déploiement de processus agiles, mutualisés et digitalisés, à la fois moins coûteux pour l’institution et plus simples, intuitifs et immédiats pour les clients.Pour relever ces défis, la communauté Agirc-Arrco a lancé treize grands chantiers couvrant toute la chaîne de liquidation et son environnement : depuis l’anticipation des flux de demandes de retraite jusqu’à la mise en place d’une nouvelle plate-forme de gestion, en passant par le développement de e-services et la précision des rôles entre Cicas et institutions de retraite complémentaire.

Innover, tester, déployer
« Les chantiers se répartissent autour de quatre axes : pilotage, bonnes pratiques, organisation-process et outils. L’ensemble est piloté par un comité “Efficience de la liquidation”, qui réunit régulièrement les représentants de tous les métiers concernés », précise Valérie Commeau. La même dynamique participative et pluridisciplinaire anime chacun des chantiers. Avec comme mots d’ordre : décloisonner, partager les meilleures pratiques, expérimenter les innovations avant un éventuel déploiement à grande échelle. Les automates de paiement, par exemple, ont été testés pendant plusieurs semaines dans trois institutions pilotes, avant leur généralisation fin 2016. Ils jouent aujourd’hui un rôle majeur dans l’accélération du processus de liquidation. « Nous avons adopté la même approche pragmatique et progressive pour des innovations, comme la colorisation des dossiers ou la consultation du référentiel carrière de la Cnav, qui démontrent aujourd’hui leur efficacité », souligne Valérie Commeau. Pour mener à bien ses grands projets, l’Agirc-Arrco exploite une ressource inépuisable : l’intelligence collective.

REPÈRES

Réfléchir ensemble
Agitateur d’idées et accélérateur de projets, le Lab Agirc-Arrco réunissait, le 18 avril dernier, les acteurs du programme « Efficience de la liquidation » pour une réflexion sur l’automatisation des processus de liquidation. L’occasion de partager idées, pratiques, expériences, et de s’extraire de l’exigence opérationnelle des chantiers en cours. Jusqu’à son terme, le programme sera ainsi rythmé par des ateliers participatifs, propices à la cohésion et à l’anticipation.

(1) Centre d’information, conseil et accueil des salariés.
(2) Approche ascendante.