Efficience de la liquidation : mieux satisfaire nos clients

Les équipes de l’Agirc-Arrco et des institutions de retraite complémentaire sont mobilisées sur un vaste projet baptisé « Efficience de la liquidation ».

Animé par une démarche d’amélioration continue, ce programme se décline en treize chantiers et cible trois objectifs majeurs : payer au plus vite leur retraite complémentaire aux nouveaux pensionnés, en évitant toute rupture de ressources ; calculer et verser le montant juste de retraite ; optimiser l’efficacité interne pour délivrer aux clients, dans des coûts maîtrisés, un haut niveau de satisfaction. Les chantiers ont produit de premiers résultats probants.

2. Une révolution et des innovations pour payer au plus vite

C’est un indice révélateur de la dynamique du programme « Efficience de la liquidation ». En 2016, 75,8 % des dossiers de droits directs étaient payés dans le mois suivant celui de la date d’effet. Au premier trimestre 2017, le pourcentage a bondi de 10 points pour atteindre 85,5 %. « Ce taux est notre principal indicateur en matière de délais : il désigne la proportion des clients payés rapidement, sans rupture de ressources, après l’ouverture de leurs droits. L’Agirc-Arrco vise un objectif de 86 % en 2017 et de 90 % en 2018 », explique Dominique Poussin, directrice Pilotage objectifs et performance Agirc-Arrco. A noter : l’indicateur concerne l’ensemble des dossiers, y compris ceux pour lesquels des pièces complémentaires sont nécessaires. Lorsque tous les éléments sont transmis avec la demande de retraite, ce sont 99 dossiers sur 100 qui sont traités dans le délai prévu. Pour réaliser cette progression, les équipes de l’ensemble Agirc-Arrco ont mené à bien plusieurs chantiers d’envergure. Dès la fin de l’année 2013, l’interlocution unique des dossiers de retraite complémentaire a été confiée au réseau Cicas pour 95 % des demandes de retraite. Le réseau Cicas constitue, depuis, le guichet unique pour l’interlocution – traitement de la demande de retraite, demande de pièces justificatives complémentaires –, et les institutions se concentrent sur l’instruction – finalisation du dossier, calcul des droits et mise en paiement. Jusqu’alors, le processus d’interlocution était partagé entre les Cicas et les institutions. « Parallèlement, Cicas et institutions œuvrent ensemble pour délimiter précisément leurs périmètres et leurs attributions, éliminer les redondances et les incompréhensions, homogénéiser les pratiques, fluidifier le processus », résume Catarina Dos Santos, chef de projet à la direction du Produit Retraite Agirc-Arrco, chargée du chantier « Rôles et responsabilités inter-locution-instruction ».

Payer au feu vert... et au feu orange
Dans cette reconfiguration s’intègre une innovation majeure : la colorisation des dossiers. Au moment du « top fin de constitution », qui marque la fin de l’interlocution et le passage de témoin à l’institution compétente, le conseiller Cicas attribue informatiquement une couleur au dossier : vert (payable définitivement), orange (payable provisoirement) ou rouge (non payable en l’état et requérant une expertise complémentaire). Trois couleurs pour une approche spécifique de traitement du dossier, au bénéfice des assurés. « Auparavant, le premier paiement n’intervenait qu’une fois l’instruction du dossier faite. Désormais, un dossier même incomplet peut faire l’objet d’un versement dès la date d’effet de la retraite, correspondant aux parties de carrière connues et validées », souligne Catarina Dos Santos. Le paiement provisoire de ces dossiers orange – largement majoritaires – représente pour les clients un motif de soulagement et de satisfaction. Pour les gestionnaires, c’est la garantie de pouvoir travailler sereinement sur le reliquat problématique d’une carrière.Troisième accélérateur de liquidation : le déploiement, au sein des institutions, d’automates de paiement qui traitent les dossiers orange transmis par le réseau Cicas, avant de procéder instantanément aux règlements.

Les automates, un gain de temps pour l’assuré et le gestionnaire
Expérimentés entre avril et octobre 2016 dans trois groupes pilotes (AG2R La Mondiale, Humanis, Malakoff Médéric), ces automates sont opérationnels, depuis début 2017, dans toutes les institutions. « Ils délivrent les gestionnaires des tâches les plus répétitives et leur permettent de se focaliser sur l’instruction des dossiers orange et rouges. C’est un cercle vertueux », observe Valérie Commeau.Un cercle vertueux également entretenu par la généralisation des bonnes pratiques, comme la consultation du Système national de gestion des carrières (SNGC), le référentiel de la Cnav, pour combler les trous de carrière occasionnés par les incapacités de travail à compter de 2002. Une mesure expérimentée sur le terrain et aujourd’hui adoptée par l’ensemble des gestionnaires. « Plutôt que de demander à l’assuré des pièces justificatives, sur des périodes parfois lointaines, nous obtenons dans la base Cnav une information fiable et une preuve de l’incapacité. La liquidation s’en trouve sensiblement simplifiée et accélérée », précise Valérie Commeau.Sur tous ces chantiers, les équipes anticipent et intègrent les grandes innovations à venir. À commencer par la mise en service, fin 2017, de la demande de retraite complémentaire en ligne. Pour une liquidation 100 % digitale, depuis l’ouverture du dossier jusqu’au paiement définitif. « Nous construisons pour les assurés des parcours fluides, permettant à tout moment de passer du web au papier ou au rendez-vous physique », indique Catarina Dos Santos. C’est le fil rouge de tous les projets en cours : faciliter la vie des futurs retraités.

REPÈRES

Une liquidation simplifiée et accélérée (en référence au chantier « Rôles et responsabilités interlocution-instruction »)

INTERLOCUTION (Réseau Cicas)

  • Réception et étude de la demande
  • Recomposition de la carrière
  • Colorisation du dossier (vert, orange, rouge)
  • Top fin de constitution

INSTRUCTION (Institutions de retraite complémentaire)

  • Paiement provisoire automatique (dossiers orange)
  • Analyse et finalisation des dossiers
  • Calcul des droits
  • Paiement définitif (dossiers rouges, verts et orange payés par l’automat

QUESTIONS À

Delphine Brillat, responsable Animation réseau Cicas
« Désormais, les rôles sont clairement délimités »

Quelle est la nouvelle répartition des rôles entre le réseau Cicas et les institutions ?
Delphine Brillat : Jusqu’à présent, les deux structures réalisaient l’interlocution (réception des demandes de retraite, reconstitution des carrières). Désormais, les rôles sont clairement délimités. L’interlocution est réalisée par le seul réseau Cicas. Et les institutions prennent le relais pour l’instruction du dossier. Cette interlocution unique répond à une demande des partenaires sociaux, dans le cadre de l’accord national interprofessionnel conclu en 2013.

Comment se met en œuvre un tel projet ?
D. B. : Depuis 2014, le réseau Cicas et les institutions travaillent ensemble de manière transverse, au travers d’équipes mixtes – les « éclaireurs » – et de projets pilotes, pour préciser les rôles, supprimer les redondances, homogénéiser les pratiques, fluidifier l’articulation entre interlocution et instruction, simplifier le parcours du client. Ce sont aussi beaucoup de rencontres, d’échanges, d’actions pédagogiques pour que chacun comprenne mieux le métier et les besoins des autres. Ces travaux communs permettent également de développer la confiance entre les deux acteurs de la liquidation.

Quelle est, selon vous, la clé pour un paiement rapide ?
D. B. : La colorisation des dossiers est une innovation clé, sachant que les dossiers étiquetés « orange » font l’objet d’un paiement provisoire dès la date d’effet de la retraite. Aussi le réseau Cicas est-il mobilisé autour de cet objectif : augmenter la part des dossiers orange (55 % du flux, aujourd’hui) et réduire la part des dossiers rouges, non payables en l’état (environ 40 % du flux, aujourd’hui).