Efficience de la liquidation : mieux satisfaire nos clients

Les équipes de l’Agirc-Arrco et des institutions de retraite complémentaire sont mobilisées sur un vaste projet baptisé « Efficience de la liquidation ».

Animé par une démarche d’amélioration continue, ce programme se décline en treize chantiers et cible trois objectifs majeurs : payer au plus vite leur retraite complémentaire aux nouveaux pensionnés, en évitant toute rupture de ressources ; calculer et verser le montant juste de retraite ; optimiser l’efficacité interne pour délivrer aux clients, dans des coûts maîtrisés, un haut niveau de satisfaction. Les chantiers ont produit de premiers résultats probants.

3. Engagement sur tous les fronts pour payer la juste pension

Au second semestre 2016, l’impact financier des anomalies, dans les dossiers de liquidation, s’est élevé à 0,39 % des droits versés, contre 0,41 % au premier semestre. Un ratio déjà dans les clous de l’objectif fixé dans les COM (1) pour 2018, soit 0,40 %. « En avance sur son plan de route, l’ensemble Agirc-Arrco a pu réévaluer l’objectif, établi désormais à 0,30 % en 2018 », précise Dominique Poussin, directrice Pilotage objectifs et performance.Ce résultat confirme l’efficacité des actions entreprises pour verser aux nouveaux retraités le montant juste, en plus de les payer rapidement et sans rupture de ressources. Premier levier actionné : un renforcement du dispositif de contrôle des liquidations. « Depuis 2012, nous ajoutons aux procédures usuelles des contrôles communautaires, effectués par tirage aléatoire sur l’ensemble des institutions. Nous réalisons à ce titre plus de 22 000 contrôles chaque année, représentant près de 4 % des dossiers liquidés », indique Dominique Poussin. L’ensemble du dispositif offre à l’Agirc-Arrco et à chaque institution une évaluation continue et détaillée des différents types d’anomalies, de leur impact financier, ainsi qu’une comparaison – un benchmarking (2) – des performances respectives. Il peut ainsi déclencher des plans d’action pour réduire une source d’erreurs importante identifiée dans une institution, ou encore pour étudier et partager les bonnes pratiques expliquant l’excellence d’une institution dans un domaine particulier.

Choc de simplification
« Nous avons encore gagné en réactivité, depuis le 1er janvier 2017, avec la restitution sur un rythme mensuel – et non plus semestriel – des principaux indicateurs relatifs aux contrats d’objectifs et de moyens », ajoute Dominique Poussin. L’ensemble Agirc-Arrco devrait franchir un nouveau saut qualitatif avec l’arrivée de la nouvelle plate-forme de liquidation, prévue pour la fin 2019.Cet outil moderne embarquera en effet une série de contrôles automatiques intégrés aux processus de gestion – ainsi qu’une interface dédiée à la gestion manuelle du contrôle (ex. : échantillonnage, traçabilité, restitution) – qui permettront de détecter des anomalies, en temps quasi réel pour certaines. « La nouvelle plateforme retraite complémentaire devrait nous apporter des bénéfices à plusieurs niveaux : minimisation du taux d’anomalie, accélération de l’instruction, harmonisation des pratiques », résume Joffrey Rio, chef de projet à la direction du Produit Retraite.Pour garantir la justesse de ses paiements, l’ensemble Agirc-Arrco a également mené une opération de simplification sur deux des principales sources d’anomalies et de déperdition financière identifiées par les contrôles communautaires : les périodes d’incapacité de travail (maladie, maternité, invalidité, accident du travail) et périodes travaillées avant 1976 (périodes de services passés et périodes dans des entreprises défaillantes).

Montée en compétences
« En 2016, les partenaires sociaux de l’Agirc-Arrco ont acté deux mesures importantes : pour l’incapacité de travail, la simplification de la détermination de la période de référence qui sert au calcul de la moyenne journalière applicable à chaque jour d’incapacité de travail. Pour les périodes d’activité avant 1976, la mise en place d’un calcul au forfait, en substitution d’une arithmétique plus complexe », explique Laurence Nicolas, responsable à la direction des Affaires réglementaires et juridiques. Les équipes « Efficience de la liquidation » ont également planché sur la simplification réglementaire du calcul des périodes de chômage, autre point d’anomalies à fort enjeu financier. « C’est à chaque fois un travail collaboratif, pluridisciplinaire, avec une large implication des institutions pour proposer et expérimenter les simplifications », ajoute Laurence Nicolas.Troisième instrument mobilisé pour optimiser la qualité des liquidations : la formation. En 2016, le Centre de formation et des expertises métiers (CFEM) de l’Agirc-Arrco a construit un référentiel de compétences et un parcours dédiés aux gestionnaires qui liquident les dossiers de retraite. « Nous déployons un cursus en huit modules organisant, sur la durée, la montée en compétence des liquidateurs », explique Philippe Damaso, responsable de projet au CFEM. Contrôler, simplifier, former : une trilogie en action pour se rapprocher du zéro défaut.

REPÈRES

Prendre le temps de la formation

Le Centre de formation et des expertises métiers (CFEM) a dressé, en 2016, une cartographie complète des compétences requises par le métier de gestionnaire liquidateur. Ce référentiel constitue le socle d’un parcours de formation en huit modules et quarante-quatre séquences, déployé sur un an et modulable en fonction des besoins propres à chaque structure, à chaque gestionnaire. « Un parcours à la carte, guidé par un principe de progressivité. Il s’agit d’organiser la montée en compétences sur la durée, avec des allers-retours entre apprentissage et réalité opérationnelle », explique Philippe Damaso, responsable de projet au CFEM. À l’issue de chaque module, en effet, les stagiaires sont invités à éprouver et à valider en situation réelle les acquis de leur formation, sous l’égide d’un accompagnateur pédagogique. Intégrant la récente mise en place de l’interlocution unique, le parcours sera régulièrement enrichi pour anticiper les évolutions du métier et les besoins de l’ensemble Agirc-Arrco

(1) Contrats d’objectifs et de moyens (COM) 2015-2018.
(2) Une démarche d’observation et d’analyse des pratiques.

QUESTIONS À

Catherine Leparc, directeur Métier Particuliers, Klesia
« Toutes nos actions s’inscrivent dans une dynamique d’amélioration continue »

Quelle est la démarche adoptée par Klesia pour optimiser la qualité des liquidations ?
Catherine Leparc : Nous menons de front plusieurs actions : contrôle permanent – a priori et a posteriori – des dossiers, en ciblant les plus complexes et sur la base de seuils chiffrés ; harmonisation des pratiques ; partage des résultats ; sensibilisation des collaborateurs par leur manager... Certaines de ces actions participent du programme « Efficience de la liquidation ». D’autres sont propres à Klesia. Toutes s’inscrivent dans une dynamique d’amélioration continue.

Pourriez-vous détailler quelques initiatives ?

C. L. : Nous organisons régulièrement des ateliers au cours desquels les gestionnaires du groupe planchent ensemble sur la résolution de cas concrets. Un excellent moyen d’unifier les pratiques et de capitaliser sur les savoir-faire. Nous avons également instauré des échanges intersites, entre contrôleurs, pour un partage d’expériences. Autre action importante pour la cohésion et la mobilisation collective : la communication à tous niveaux des progrès réalisés et du chemin restant à parcourir dans le cadre des contrats d’objectifs et de moyens.

Quels sont les résultats ?

C. L. : Les résultats en matière de qualité sont fragiles : un seul dossier peut les faire basculer. Klesia a obtenu un taux d’impact financier (1) de 0,27 % au premier semestre 2016 et de 0,30 % au second. Ces bons résultats distinguent l’engagement des équipes et la dynamique des projets coopératifs développés depuis plus de deux ans. Il reste à poursuivre les actions entreprises.

(1) Ratio entre impact financier des anomalies et montant des droits versés.