Efficience de la liquidation : mieux satisfaire nos clients

Les équipes de l’Agirc-Arrco et des institutions de retraite complémentaire sont mobilisées sur un vaste projet baptisé « Efficience de la liquidation ».

Animé par une démarche d’amélioration continue, ce programme se décline en treize chantiers et cible trois objectifs majeurs : payer au plus vite leur retraite complémentaire aux nouveaux pensionnés, en évitant toute rupture de ressources ; calculer et verser le montant juste de retraite ; optimiser l’efficacité interne pour délivrer aux clients, dans des coûts maîtrisés, un haut niveau de satisfaction. Les chantiers ont produit de premiers résultats probants.

4. Plus efficaces ensemble

Conjointement à l’amélioration des délais et de la qualité de liquidation, l’ensemble Agirc-Arrco vise une réduction significative de ses coûts de gestion. Avec notamment l’ouverture, fin 2017, de la demande de retraite complémentaire en ligne. Et, parallèlement, la montée en puissance des deux centres de numérisation Cicas, en charge de digitaliser les demandes de retraite et les pièces justificatives adressées par courrier.Autre grand projet porteur d’efficience : le développement d’Alice, la nouvelle plate-forme de gestion des liquidations, commune à tous, dont la mise en service est prévue fin 2019. Elle devrait améliorer tout à la fois la productivité et la qualité de service, au travers de ses multiples fonctionnalités : interaction encore plus forte entre le client en ligne et la gestion (les données transmises étant directement partagées), gestion du multicanal, optimisation de la navigation sur les écrans – pour le client et le gestionnaire –, facilitation de l’assistance du client à distance, vision synthétique de l’avancement du dossier en gestion, optimisation de la distribution de l’activité, automatisation de la mise en paiement... « L’outil est également conçu pour opérer les futurs services communs à tous les régimes », précise Joffrey Rio, chef de projet à la direction du Produit Retraite.C’est en effet un troisième levier de productivité : optimiser les ressources, penser les prestations au sein d’un parcours client fluide, intergroupes et interrégimes. La mise en œuvre du Référentiel national de gestion des droits (RNGD), qui se substituera aux différentes bases carrière actuelles, est exemplaire à ce titre. « Une liquidation requiert aujourd’hui de nombreux échanges entre les institutions auxquelles la personne a cotisé. À partir de 2018, le gestionnaire réalisera les rectifications de carrière directement dans le RNGD, quelles que soient les périodes concernées, c’est-à-dire que le groupe soit (ou ait été) groupe d’interlocution ou non », explique Anne-Sophie Dumont, chef de projet à la direction du Produit Retraite. À la clé, beaucoup de temps gagné, une fiabilisation des données... et une nouvelle illustration des vertus de l’union !

REPÈRES

Les clients nous donnent 7,8 sur 10

C’est le fil rouge du programme « Efficience de la liquidation » : la satisfaction des clients. Depuis juin 2016, elle fait l’objet d’une enquête poussée, systématiquement adressée par courriel aux nouveaux retraités. « En dix mois, nous avons reçu et traité 200 000 questionnaires, évaluant 20 items », indique Joffrey Rio. Résultat : une note globale de satisfaction élevée et en hausse continue, passée de 7,47 à 7,8 sur 10 entre juillet 2016 et mars 2017. « En permettant un benchmark des structures, en identifiant des axes d’amélioration, l’enquête s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue », conclut Joffrey Rio.

CE QU'IL FAUT RETENIR

  • Entre 2016 et 2025, le nombre des demandes de retraite complémentaire devrait augmenter de 25 % ; alors que dans le même temps, la complexité des dossiers ira croissant.
  • Dans le cadre des contrats d’objectifs et de moyens 2015-2018, l’Agirc-Arrco a lancé le programme « Efficience de la liquidation », concentré sur la satisfaction des clients, décliné en treize chantiers et répondant à trois enjeux majeurs : payer vite, payer le montant juste, réduire les coûts de gestion.
  • Pour verser les retraites au plus vite, l’ensemble Agirc-Arrco mène de front plusieurs projets innovants et transverses : interlocution unique, colorisation des dossiers, automates de paiement... Avec un impact déjà significatif sur les délais de liquidation.
  • L’ensemble Agirc-Arrco se mobilise également pour améliorer la qualité et l’exactitude des paiements. Parmi les autres actions engagées : développement du processus de contrôle, simplification réglementaire, renforcement de la formation. Ici aussi, les premiers résultats sont probants.

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