La gamme de services se diversifie

Depuis le 1er février, l’intégration au sein de l’Agirc-Arrco des Experts Retraite marque une nouvelle étape dans l’offre de services aux assurés. À cette date, l’équipe de la direction des Affaires réglementaires et juridiques (DRJ) a pris officiellement en charge ce dispositif d’information multicanal.

« Il faut saluer la démarche précurseur de Malakoff Médéric qui a créé ce dispositif en 2011, invite Julia Biscay, chef du projet Experts Retraite à la direction du Produit retraite Agirc-Arrco. Il y avait alors peu d’informations sur la retraite, disponibles sur Internet. » Ce que confirme Cathy David-Mançon, en charge du projet à la direction de la relation clients retraite chez Malakoff Médéric. « Quand nous avons commencé à intervenir sur les forums, nous nous sommes rapidement rendu compte que nous apportions une aide utile aux internautes. Nous avons alors créé un site Internet, une page Facebook (145 000 fans !) et enfin un compte Twitter. » Ce dispositif innovant rencontre un grand succès car il permet aux internautes de consulter du contenu en ligne et de poser des questions générales sur la retraite. Depuis mai 2016, il est passé progressivement dans le giron de l’Agirc-Arrco. « Nous n’avons rien changé au mode de fonctionnement, poursuit Julia Biscay. C’est la même console qui centralise les demandes d’informations du site ou des médias sociaux. Toutefois, nous avons déposé une nouvelle marque "Les Experts Retraite" et habillé le site aux couleurs de l’Agirc Arrco. »

Impliquer tous les groupes de protection sociale

Après une période de copilotage avec Malakoff Médéric, l’équipe Interlocution de la DRJ (six experts) et une community manager de la direction de la Communication ont pris le contrôle de la console, le 1er février 2017. Une activité qui s’ajoute à un quotidien déjà pleinement consacré à répondre aux nombreuses demandes sur la réglementation Agirc Arrco, via de multiples canaux : courriers, courriels, appels téléphoniques, sans oublier les rendez-vous en face-à-face. Pour Didier Pensec, responsable de l’unité Interlocution client, « cette présence sur les médias sociaux nous permet de renforcer la relation avec nos clients. C’est un outil complémentaire qui permet d’étoffer notre "offre de services" : modes courrier et mail pour des questions personnelles (retraite complémentaire en cours de liquidation, par exemple) ; mode Experts pour les questions plus générales sur tous les régimes. Il nous donne plus de visibilité et renforce notre image de marque ». Actuellement, une cinquantaine de questions sont recensées chaque jour. Mais le rythme devrait augmenter, selon la visibilité qui sera donnée au dispositif, notamment par les autres groupes de protection sociale.

REPÈRES

Juste, général, concis et compréhensible par tous

Les conseillers ont été formés pour rendre le meilleur service, explique Didier Pensec. D’abord, techniquement, pour s’approprier les règles des autres régimes de retraite et prendre en main la console digitale. Ensuite, en matière de communication : nous avions jusque-là des échanges interpersonnels, avec une réponse personnalisée. Sur le site, nos réponses sont vues de tous. Il faut adapter notre langage : la réponse doit être exacte réglementairement, couvrir toutes les situations, être concise et compréhensible par tous. C’est une responsabilité encore plus grande pour nous. Enfin, nous devons répondre à des questions plus larges, concernant tous les régimes de retraite. Nous passons d’un rôle d’experts retraite complémentaire à celui d’experts tous régimes.