L’Agirc-Arrco engage un vaste plan de transformation

Dans un contexte riche en réformes et en défis, l’Agirc-Arrco se mobilise autour de 13 grands chantiers pour affiner sa vision stratégique, renforcer sa cohésion, son efficience et son agilité et, ainsi, s’affirmer en acteur de référence du monde des retraites. Déployé sur deux ans, entre la fin 2017 et la fin 2019, ce programme structurant doit déboucher sur la construction d’un nouveau modèle communautaire de services. Il implique l’ensemble de la communauté Agirc-Arrco (groupes de protection sociale, fédérations, partenaires sociaux) au sein d’une démarche et d’une gouvernance collaboratives. Une co-construction garante de la cohérence globale des chantiers.

3/ Des chantiers métiers pour faire la différence et jouer un rôle central

Les projets lancés dans le cadre du nouveau modèle communautaire de services actionnent tous les leviers de la performance (stratégie, organisation, qualité, gestion, nouvelles technologies, etc.) pour relever les grands défis qui s’annoncent, entre allègement de charges, création d’un système universel des retraites et montée en charge de l’inter-régime. Focus sur quatre chantiers métiers qui préparent l’avenir et redessinent la relation client.

Attentes individus : le bon service au bon moment.

Objectif du chantier : analyser les attentes des individus à l’égard de leur retraite et identifier des axes d’amélioration.

Offrir aux 55 millions de clients, tout au long de la vie, un service proactif, personnalisé, différencié en fonction de l’âge, de la situation et des priorités de chacun : c’est la voie explorée par le groupe de travail après une analyse de l’adéquation entre prestations de retraite – tous organismes confondus – et attentes des Français. L’Agirc-Arrco dispose à la fois d’un réseau de proximité dense et qualifié et d’une expertise digitale reconnue, déjà matérialisée par de nombreux services à succès – du simulateur inter-régime M@rel à l’application Smart’ Retraite aux Experts Retraite pour les particuliers, en passant par Cotizen pour les entreprises.

« À l’égard des actifs, l’ambition est de populariser l’idée que la retraite se prépare à tout âge et de permettre cette anticipation au moyen de services adaptés à chaque génération, intuitifs, instantanés, intégrant outils en ligne et conseil de proximité au sein d’un parcours multicanal », souligne Frédéric Coutard, directeur du produit retraite à l’Agirc-Arrco et copilote du chantier. Il s’agit notamment de développer un « réflexe retraite » en incitant dès le début de carrière à évaluer à l’aide d’outils comme le simulateur ou le conseil en ligne l’impact d’une décision, d’un événement professionnel ou personnel sur sa retraite. « Nous proposons également, en fin de carrière, un accompagnement renforcé dans l’arbitrage, toujours complexe, entre revenus et date de départ », précise Olivier Petitjean, directeur de mission chez Humanis, copilote du chantier. Le groupe de travail préconise une approche différenciée et individualisée auprès des retraités, avec un effort tout particulier pour les plus fragiles. Le bon service au bon moment : la clé pour un Agirc-Arrco au centre des retraites, au plus près de ses clients.

Attentes entreprises : étoffer la gamme de services.

Objectif du chantier : analyser les attentes des entreprises et identifier des axes d’amélioration.

« Nous souhaitons apporter aux entreprises des solutions sur mesure, adaptées à leur taille, avec un conseil et un accompagnement personnalisés sur des problématiques complexes – création de société, premières embauches, réorganisation, cession, fusion, etc. », expliquent les copilotes du chantier Frédéric Coutard, directeur du produit retraite à l’Agirc-Arrco, et Véronique Amram, directrice de la gestion et de la relation client pour la retraite complémentaire chez Malakoff Méderic. Une segmentation porteuse d’un double enjeu : devenir encore meilleur sur les fondamentaux – calculer et recouvrer les cotisations, informer employeurs et salariés – avec, entre autres, la création d’un portail de services en ligne spécifique aux entreprises et implémenter des solutions nouvelles, comme la fourniture de données sur l’emploi aux branches professionnelles – à partir des DSN –, ainsi qu’aux RH des employeurs pour leur gestion prévisionnelle des compétences (GPEC). Une offre enrichie et élargie, pour mieux se poser en partenaire incontournable des entreprises, des salariés et des branches professionnelles.

RGCU : anticiper, proposer, peser.

Objectif du chantier : anticiper les impacts métiers de la mise en œuvre du répertoire de gestion des carrières unique (RGCU).

« L’inter-régime travaille aujourd’hui sur le “Dites-le-nous une fois” : une seule demande de retraite en ligne, des pièces justificatives transmises en un seul exemplaire, valables pour tous les régimes... L’étape suivante, avec l’entrée en service du RGCU, à l’horizon 2022, c’est le « Faisons-le une fois » : une gestion de carrière et une liquidation uniques, appuyées sur un même référentiel », résume Frédéric Coutard, directeur du produit retraite à l’Agirc-Arrco et copilote du chantier. Le passage d’un inter-régime d’information (dites-le-nous une fois) à un inter-régime de gestion (faisons-le une fois) devrait sensiblement modifier la façon de travailler au sein de l’Agirc-Arrco. « Dans un dispositif de liquidation unique, par exemple, un gestionnaire Agirc-Arrco pourra traiter l’ensemble du dossier d’une personne en s’appuyant sur l’expertise de ses homologues dans d’autres régimes, ou encore contribuer à une liquidation réalisée par un gestionnaire de la Cnav, de la MSA... Quelles compétences supplémentaires seront requises ? Quel partage de responsabilités entre les régimes ? Quelle organisation de travail ? Quels processus ? », questionne François Ringaud, directeur Retraite complémentaire chez AG2R La Mondiale, qui pilote le chantier avec Frédéric Coutard et Éric Rambaud, directeur général adjoint de Pro BTP. C’est ainsi tout l’enjeu de ce chantier : évaluer, préparer les changements induits et les opportunités offertes par le RGCU. « Le développement d’un référentiel unique ouvre la voie à la création de services de gestion inter-régime. à nous d’écrire sur cette page blanche, d’imprimer nos innovations, comme nous l’avons fait pour le simulateur en ligne, un outil conçu par Malakoff Médéric et devenu la référence inter-régime », conclut Frédéric Coutard.

Recouvrement : atteindre le meilleur standard de la place.

Objectif du chantier : documenter, instruire, évaluer différents scénarios pour maximiser l’efficience du recouvrement.

Les pouvoirs publics ont évoqué à plusieurs reprises, ces derniers mois, l’éventualité de transférer à l’Acoss le recouvrement des cotisations de retraite complémentaire. Dans ce contexte de pression concurrentielle, le groupe de travail animé par Gilles Poullet, (directeur général adjoint de Klésia), et Frédéric Coutard (directeur du produit retraite Agirc-Arrco) a planché sur deux scénarios : un partage de l’activité de recouvrement avec l’Acoss ou la poursuite en interne de cette activité. « Nous avons d’abord réalisé un benchmark assez poussé pour évaluer et comparer l’efficacité des recouvrements de l’Agirc-Arrco, de l’Acoss et d’autres acteurs publics ou privés », explique Gilles Poullet. Conclusion : les taux de recouvrement, de l’Acoss et de l’Agirc-Arrco ne diffèrent que d’un point et se situent à des niveaux assez élevés ; les coûts de gestion sont, eux, très comparables entre les organismes. « Nos instances de décision ont jugé cet écart insuffisant pour justifier un rapprochement avec l’Acoss, compte tenu également des impacts du recouvrement sur la relation client et l’emploi, d’autant plus que plusieurs actions ont été identifiées pour améliorer l’efficience de notre recouvrement. C’est donc le scénario interne qui a été retenu, assorti d’un train de mesures mises en œuvre dès 2018, pour optimiser nos processus», poursuit Gilles Poullet. En s’appuyant sur le programme communautaire Efficience du recouvrement, lancé mi-2017, le groupe de travail a ciblé une vingtaine de mesures à engager en 2019, et une vingtaine d’autres en 2020. Intensification des relances, accélération du calendrier, dématérialisation des paiements, profilage des entreprises... autant de solutions éprouvées, et d’investissements au rendement élevé. « Améliorer d’un point notre taux de recouvrement, c’est récupérer 728 millions d’euros de cotisations, donc de ressources supplémentaires. L’effet levier est considérable », rappelle Gilles Poullet.