L’Agirc-Arrco engage un vaste plan de transformation

Dans un contexte riche en réformes et en défis, l’Agirc-Arrco se mobilise autour de 13 grands chantiers pour affiner sa vision stratégique, renforcer sa cohésion, son efficience et son agilité et, ainsi, s’affirmer en acteur de référence du monde des retraites. Déployé sur deux ans, entre la fin 2017 et la fin 2019, ce programme structurant doit déboucher sur la construction d’un nouveau modèle communautaire de services. Il implique l’ensemble de la communauté Agirc-Arrco (groupes de protection sociale, fédérations, partenaires sociaux) au sein d’une démarche et d’une gouvernance collaboratives. Une co-construction garante de la cohérence globale des chantiers.

4/ Se comparer pour mieux piloter

Les acteurs publics et sociaux sont désormais soumis par les autorités de tutelle et de contrôle à une logique de benchmarking : leur performance, leur niveau de service sont étalonnés par rapport à d’autres organismes, rapportés à des standards de marché. Et cette analyse comparative entre dans le processus de décision et d’investissement des pouvoirs publics.

« Autant prendre les devants et produire notre propre benchmarking, afin de lancer les plans d’actions nécessaires et d’affûter nos atouts et nos arguments dans le cadre de l’inter-régime et du futur système universel des retraites », explique Yann Charron, directeur du programme NMCS. La majorité des chantiers du programme intègre ainsi la réalisation d’études comparatives approfondies. Le groupe de travail Attentes entreprises, par exemple, a passé au crible les services proposés aux employeurs, aux RH et aux salariés par les organismes de protection sociale (Assurance retraite, Urssaf, Unedic, Pôle emploi...), mais aussi les assureurs privés, les courtiers, les sociétés et sites spécialisés, comme France Retraite ou Optima Retraite. « L’ouverture du champ de vision nous aide à mieux définir nos services, à pointer plus précisément nos forces et nos faiblesses, à identifier des partenariats potentiels », observe Frédéric Coutard, copilote du chantier. De son côté l’équipe-projet

Attentes individus a sondé la qualité des services aux particuliers proposés par une trentaine de grands opérateurs, dans tous types d’activités. « Nous comparons notamment nos temps de réponse (par téléphone, e-mail, courrier, sur les réseaux sociaux) à ceux des opérateurs de services courants. Qu’il sollicite son fournisseur Internet, son électricien, les Urssaf ou sa caisse de retraite, chacun attend plus ou moins le même niveau de réactivité », précise Yann Charron.

Le benchmark externe s’ajoute ainsi aux dispositifs existants de comparaison interne pour affiner les objectifs par métier – accueil, recouvrement, gestion, liquidation, etc. –, cerner les marges de progression, repérer les bonnes pratiques, renforcer la convergence des performances entre groupes et faire tendre l’ensemble vers les meilleurs standards de la place. Si le benchmark n’est pas une fin en soi, il constitue un outil d’aide au pilotage, d’autant plus précieux dans un univers des retraites en rapide évolution.

CE QU’IL FAUT RETENIR

> L’Agirc-Arrco a lancé, en octobre 2017, le programme nouveau modèle communautaire de services (NMCS), qui mobilise l’ensemble des groupes de protection sociale, des fédérations et des partenaires sociaux autour d’une ambition commune : offrir à ses clients le meilleur service au meilleur prix et se positionner en tant qu’acteur de référence du monde des retraites.

> D’une durée de deux ans, le programme se décline en treize chantiers structurants, copilotés par les groupes de protection sociale et le GIE Agirc-Arrco, focalisés sur la vision stratégique, les métiers et les facteurs clés de succès.

> La communauté Agirc-Arrco se prépare ainsi aux grands défis qui s’annoncent, avec la montée en puissance de l’inter-régime et la création d’un système universel des retraites. Dans cet environnement en pleine mutation, l’Agirc-Arrco entend jouer un rôle majeur.

Notre prochain dossier : Les orientations stratégiques des régimes