Renforcer l’efficience du recouvrement

L’efficacité du recouvrement des cotisations Agirc-Arrco est un enjeu économique majeur. Si l’ensemble Agirc-Arrco réalise d’ores et déjà un taux de recouvrement satisfaisant, il n’entend pas se contenter de cette performance. Aussi a-t-il engagé un programme spécifique d’efficience du recouvrement –, un enjeu représentant des recettes de près d’1 milliard d’euros par an –, essentiel pour l’équilibre des comptes des régimes et la pérennité des retraites complémentaires pour les salariés du secteur privé.

3 / La proactivité clé d’un recouvrement performant

Tout a commencé par une étude des processus de l’Acoss, l’Agence qui pilote et anime le réseau des Urssaf.L’Acoss affiche aujourd’hui un taux de paiement des cotisations élevé – plus de 99 % de créances recouvrées. « En paiement naturel, à échéance, notre performance est satisfaisante, proche de celle de l’Acoss. Mais c’est ensuite, dans les 100 premiers jours de recouvrement, que cette dernière fait la différence », souligne Maud Saint-Jevin, responsable du programme « Efficience du recouvrement » à la DPR.Certes, l’Acoss dispose d’une arme que n’a pas l’Agirc-Arrco : la procédure de contrainte, qui autorise le recouvrement forcé d’une créance sans passer par le tribunal. « À cette arme de dissuasion, l’Acoss ajoute une grande proactivité dans la relance des débiteurs, aussitôt échue la date de paiement. Or, encore une fois, les premiers jours sont décisifs pour la récupération d’une créance. Plus vous attendez, plus vos chances de recouvrement amiable s’amenuisent », explique Maud Saint-Jevin.

Un benchmarking instructif

Le programme engagé par l’Agirc-Arrco se fonde ainsi sur un changement de paradigme : la gestion des relations avec les retardataires et autres « mauvais payeurs » ne constitue pas un centre de coût mais bien une source de gain. « Au lancement du programme, nous avons effectué un tour de France des groupes de protection sociale, qui a confirmé tout l’intérêt de certains dispositifs mis en œuvre par certains d’entre eux », ajoute Maud Saint-Jevin. Dès lors, l’ensemble des groupes s’est engagé dans la conception et l’expérimentation de processus de relance, par téléphone, courriel ou SMS, avant et après les différentes étapes de la phase amiable (avis de mise en recouvrement, avis avant inscription de privilège, inscription de privilège...) (voir infographie). « Nous évaluons également une démarche menée en amont de la date limite de paiement, pour rappeler aux entreprises l’échéance à venir. L’idée est d’ouvrir au maximum l’éventail des solutions et de les éprouver sur le terrain, avant de généraliser les plus efficaces », précise Maud Saint-Jevin. Depuis le printemps 2017, les groupes de protection sociale testent ainsi jusqu’à trois dispositifs différents pendant un trimestre ou un semestre. Après une phase de partage et d’analyse des résultats, les solutions les plus probantes seront déployées en 2018. « La coopération entre groupes de protection sociale et directions du GIE nous permet d’appréhender le projet dans toutes ses dimensions, en vue de construire un recouvrement amiable à la fois complet, fluide, harmonisé. Et pertinent : il s’agit aussi de bien positionner notre discours auprès des entreprises, d’expliciter l’enjeu pour elles et pour leurs salariés, d’un paiement en temps et en heure. La communication joue un rôle déterminant dans la démarche », indique Maud Saint-Jevin.

Recouvrement différencié

L’efficience du recouvrement devrait encore s’améliorer, à terme, sous l’effet de trois facteurs : d’abord le passage de la DSN en vitesse de croisière et la fiabilisation à 100 % du montant des cotisations réclamées, permettant une accélération du calendrier de recouvrement ; ensuite l’ouverture, en 2018, de la demande en ligne d’un délai de paiement ; enfin, en 2020, la mise en place du Compte Central, le nouveau système de gestion des recouvrements.À partir de ces deux outils, l’Agirc-Arrco pourra pleinement intégrer à sa démarche une solution de scoring, évaluant le risque de chaque entreprise. « Que l’entreprise ait subi une inondation, traverse un creux saisonnier dans son carnet de commandes ou ne règle plus ses cotisations sociales ou ses débiteurs depuis un an : autant de cas différents justifiant un traitement adapté. En généralisant le scoring, nous serons en mesure de mettre en œuvre des modalités de recouvrement différenciées, d’autant plus efficaces qu’elles prendront en compte le type d’activité et la situation de l’entreprise », explique Catherine Henry, responsable du domaine entreprises à la DPR. Gestion des relances, scoring, services en ligne : le recouvrement amiable est en pleine transformation !

QUESTIONS À

Marc Nobili, chef de projet au Centre de formation et des expertises métiers
Aider les gestionnaires à traiter des échéances rapprochées

Quelles sont les dernières formations dispensées dans le domaine du recouvrement ?
Marc Nobili : Au premier trimestre 2016, nous avons conçu et déployé un module pour présenter aux gestionnaires le nouveau calendrier de recouvrement, consécutif à la mensualisation du paiement des cotisations.

Quelles sont les caractéristiques de ce module ?
M. N. : C’est un module court – une demi-journée – qui associe présentation théorique et exercices pratiques, sur poste de travail. Il s’agit principalement de préparer les gestionnaires concernés par le recouvrement et le contentieux à traiter des échéances rapprochées, correspondant à un rythme de paiement mensuel.

Comment la formation a-t-elle été mise en œuvre ?
M. N. : Le centre a formé, au fil de 18 sessions, près de 200 formateurs des groupes de protection sociale, lesquels ont ensuite déployé le module auprès des gestionnaires. Ce processus en cascade nous permet de former des populations très importantes – environ 4 000 gestionnaires dans ce cas précis.